人民医院为人民 构建和谐促发展
——在廉江市人民医院义务监督员座谈会上的汇报材料
近年来，在市委、市政府的正确领导下，在各行政部门和医院义务监督员的关心支持下，医院全面贯彻落实科学发展观和党的十八大精神，积极推行新医改，以打造“平安医院、百姓医院、和谐医院”为主线，以创建三甲医院为目标，结合卫生系统“三好一满意”活动，切实加强软硬件设施建设，改善就医环境，提高医疗质量，规范医疗行为，树立了良好的社会信誉，成功创建了“广东医学院非直属附属医院”，并被湛江市核准为“三级综合医院”。2012年，医院门诊量达53万人次，比上年增长18.53%；出院量达4.4万例，比上年增长3.2%；全院药占比33.47%（三级综合医院标准不高于45%）。现就近两年来医院工作情况汇报如下：
一、创新服务手段，提升服务水平
（一）急群众之所急，打造“便民服务”品牌。
一是按照三甲医院评审标准和要求，增建了门诊部西翼楼和营养科综合服务楼，建设地下停车场，改造医院广场，优化了就医流程，同时为群众提供一个悠闲舒适的就医环境。
二是医院投入资金建设的门诊“一卡通”系统，只要患者持卡就诊，医生就能在第一时间了解患者的疾病和就诊史，极大的简化了患者的就诊流程，改善了门诊患者的就医体验。
三是开通了预约服务热线6618700，启动了实名制预约挂号。预约范围也扩大到专家专科门诊预约、出院患者复诊预约、慢性病患者复诊预约及患者需要预约的所有医生。
四是创新推行“迎前一步，主动问候”的导诊模式，实行护士分层导诊。
五是在门诊开展“一站式服务”，实现了群众看病、交费、取药“零距离”。
六是在门诊大厅开设“院长代表值班岗”，为前来看病的群众现场解决问题。
七是在院内各处设置标识清晰的指示标识牌，让患者就诊可自行找到就诊地点。
八是在门诊各楼层增设服务窗口，实行计价、收费服务，真正实现就诊过程“零障碍”，实现细节“全覆盖”，在门诊再造便民就医流程。
九是增设午间、夜间，满足公务员、教师、学生、农村群众等不同行业群体的需要，解决他们“看病难”的问题。
十是增设了超声、CT候诊室，并在各候诊室采用电子叫号系统，保障就诊秩序、减少患者等候时间。
十一是将病床由600张扩编到900张，病区由24个增加到了33个，缓解了群众住院难，满足了患者专病专治的要求；投资购置了腹腔镜、核磁共振仪、肿瘤治疗直线加速器、骨密度仪等一批大型先进设备，有效缓解的病人就医压力。
十二是在湛江市县级医院率先推出了信息化系统、电子病历及三级医生查房系统，提高了工作效率，使医护人员能够把更多的时间留给患者。
十三是提高医保结算效率，患者当天出院，上午可结算完毕。
（二）想群众之所想，打造“温馨服务”品牌。
一是推行“亲情服务”，让住院病人享受亲人般、儿女般服务。
二是推出护理工作“三贴近”新举措，即贴近病人、贴近临床、贴近社会。
三是改革临床护士模式，推行优质护理服务，逐步实行护士管床、管病人的大包干责任制，实施“护士床边工作制”，把“柜台护士工作站”改为“流动护理工作站”，为患者提供连续、全程的优质护理服务。
四是与北京大学人民医院、中山大学肿瘤防治中心、广州军区总医院等多家大医院建立对口帮扶协作关系，定期或不定期派出专家来我院开展手术会诊活动；成立广东省疑难危急重症会诊中心廉江分中心，与中山大学第二附属医院等省级大医院网上会诊，使廉江的病患者只付较低的费用就能享受到省级专家的技术服务。
五是全面推行了电子病历，缩短医师病历书写时间，把医生还给病人，用更多的时间为患者服务。
六是在各临床科室设置健康教育宣传专栏，加强医疗知识广泛宣传，发放各类疾病的健康教育宣传资料40000余份，潜移默化中增强群众医疗保健意识。
七是启动市120急救指挥中心乡镇急救分站网点5个,为抢救危急重症病人赢得宝贵时间。
八是推行出院病人电话会访制度，住院病人出院后，医生要结合病人情况进行电话访问和康复跟踪，必要时还上门进行康复指导。
（三）忧群众之所忧，打造“廉洁诚信”品牌。
一是加强医德医风建设。以“三好一满意”活动为载体，结合“预防职务犯罪”、“机关作风整治年”和行风评议等一系列活动，在全院开展了党风廉政教育，开展创建“三无”（无红包、无回扣、无事故）科室活动，建立了“医院对社会、科室对医院、个人对科室”的三级承诺制，院科两级责任人签订《党风廉政建设责任书》，同时在医院院报、网站开设“党风廉政建设”栏目，建立医德医风电子档案系统，公开投诉电话，设置院务公开、物价、医德医风投诉意见箱37个，定期对病人和家属进行满意度调查，便于监督，接受建议。
二是医疗耗材“阳光采购”。一是药品采购渠道正规，参加省、市药品集中招标采购。按规定抽出75名院内专家（专家库中的75%），结合临床使用的情况，遴选出医院的常用药品品规，汇总生成用药候选目录后，再次抽取专家以抽签的形式确定药品及配送商。招标过程由市纪委、市卫生局等部门领导和监督小组成员现场监督。二是医院器械、设备、试剂、材料采供严格按程序，大型设备实行招标采购，管理委员会、职代会论证通过。对10万以内的小型设备遵循公开透明、公平竞争、公正廉洁原则进行院内采购，对10万以上大型设备采购，按有关规定在市纪委监督下进行公开招标。从源头上规范医务人员行为，未发现有科室和个人私自与经销商签定药品直接促销协议，在医疗活动中有开单提成、收受红包、收取回扣和接受吃请、礼品等违规行为。
认真抓好《基本建设管理办法》、《财务会计管理办法》、《组织人事管理办法》、《医疗设备采购监督办法》、《医用耗材采购监督办法》和《抗菌药物应用监控办法》等六项核心工作制度。作为医院“一把手”，本人坚持做到“两个不直接”，即是不直接分管财务、人事、基建工作，不直接参与医用耗材、设备、药品招标采购。建立起“副职分管、正职监管、集体领导、民主决策”的工作机制。对重大决策、干部任免、人员招聘、重要项目安排和大额资金使用都经过领导班子集体讨论决定，并通过职代会、院务会、“三重一大”公示栏等多种形式进行公开，接受监督。对10万以内的小型设备遵循公开透明、公平竞争、公正廉洁原则进行采购。对10万以上大型设备采购，按有关规定在市纪委监督下进行公开招标。药品采购严格执行《医疗机构药事管理规定》、《广东省医疗机构药品网上限价竞价阳光采购实施方案》，与配送公司签订了药品购销合同和反商业贿赂承诺书，进一步规范了医院管理上的工作流程、工作环节，堵塞制度上的漏洞，从源头上预防腐败。
三是“三重一大”内容公开。医院建立起“副职分管、正职监管、集体领导、民主决策”的工作机制，对重大决策、干部任免、人员招聘、重要项目安排和大额资金使用都经过领导班子集体讨论决定，并通过职代会、院务会、“三重一大”公示栏等多种形式进行公开，接受监督。医院“一把手”坚持做到“两个不直接”，即是不直接分管财务、人事、基建工作，不直接参与医用耗材、设备、药品招标采购。党风廉政建设工作的经验和做法得到上级部门的充分肯定，2012年湛江市预防腐败局确定我院为防腐工作联系点。
四是物价实行公示制度。医院有完善的院、科、病区三级物价管理网络，实行医疗价格公示制、门诊病人药品清单制、住院病人费用每日清单制、出院病人费用预审清单制。主要医疗服务项目、价格和药品价格规范上墙，门诊大厅和住院部分别设置了电子触摸屏查询系统、药品价格查询系统，24小时提供查询服务。
五是减轻患者费用负担。医院加大合理用药监控力度，落实四项措施：（1）严格实行分级用药审查审批制度；（2）严格执行药品比例控制；（3）加强对临床合理用药的指导；（4）继续坚持“双十公示制”。严格控制门诊大处方，制定严格标准规范医生临床行为，医生为病人开药、开检查单，在保障医疗质量和安全前提下，遵循“三不要”“三不用”：可做可不做的检查，坚决不要做；可开可不开的药物，一律不要开；不符合物价政策的费用，分文不要收。能用简单的药，就不用复杂的；能用便宜的药，就不用昂贵的；能用国产的，就不用进口的。推出了99个病种的限价收费、30个病种的临床路径管理。
二、重视人才科教，提升技术水平
近年来，医院以创建三甲医院为契机，引进和培养大批专业技术人才，目前医院现有在职员工1508人，其中卫技人员1225人，硕士研究生导师2人，博士1 人，硕士研究生54人，正高级职称18人，副高级职称99人，中级职称248人，本科学历370人。三年来医院开展新技术、新项目达170项，主持省级科研课题5项，其中资助项目3项；省、市级科研课题75项，医院立项省市级科技课题三十余项，获得广东省科技进步三等奖一项，湛江市科技进步二等奖两项，三等奖四项，发表高水平的科研论文685篇，个别技术甚至处于国内同行业领先水平。
三、狠抓医疗质量，确保群众安全
（一）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。建立健全了医疗质量管理体系，针对组织领导、管理机构、规章制度、操作规程及标准，明确人员配置要求，措施落实到位；对于重点部位、重点科室采取特殊管理和措施；严格落实医疗护理核心制度，同时按照《执业医师法》、《医疗技术临床应用管理办法》等有关法律法规规定，严格执业准入、资质准入，加强监督。2012年，全年治愈好转率为96.7％，急诊病人抢救成功率96.37%，住院危重病人抢救成功率为86.38％，门诊与出院诊断符合率为99.79%，入院与出院诊断符合率为99.86%，术前与术后诊断符合率为99.89％，入院三日确诊率为99.71％，病死率控制在1.36%以下，甲级病案符合率100%，院内感染率控制在1.89%以下，各项医疗指标达到国家标准。
（二）加强病历书写质量管理。按照《广东省病历书写基本规范》和《医疗机构病历管理规定》，我院建立考核机制，从2010年8月开始由院临床药学组组织人员对所有归档的病历进行每星期一次的临床合理用药检查，对查出不合理用药的病历责任人进行通报处罚，2011年至今共抽检病历10万份，查出不合理用药的病历100余份，处罚相关责任人213人次，不合理用药现象得到有效控制。2012年不合理用药比例为0.34%以下。
（三）根据卫生部相关文件精神，在我院开展了临床路径工作，实施临床路径后规范了医务人员的诊疗行为，避免不必要的检查以及不必要的药物治疗，缩短了住院时间，降低了患者的医疗费用。2012年，出院病人平均住院7.48天，人均住院费用6293.16元，两项指标比上年均明显下降。
（四）严格落实抗菌药物分级管理制度，质控科每月对各科室处方进行一次抽查，并在大会上对不合理用药处方进行评点，对相关责任人进行院内通报批评和处罚。通过开展抗菌药物临床应用专项整治工作，推进了合理用药、合理治疗，降低了抗菌药物的使用强度，保障了患者的用药安全。2012年我院使用抗菌药物为47种，住院患者抗菌素使用率为53.54％(国家标准不超60％)，门诊抗菌药物处方比例为19.16％(国家标准不超20％)。
四、彰显公益性质，构建和谐家园
（一）2009年至2012年，医院已为为全廉江市1919位白内障患者免费手术治疗，直接让利1535200元。
（二）为让肿瘤患者看得起病，医院为特困肿瘤患者减免30%的综合治疗费用，到2012年止共有27名患者受益，减免综合治疗费用达49300元。
（三）开展“与乡医同行肩并肩，与农民兄弟面对面”的送医送药下乡义诊活动，为廉江283个行政村群众进行义诊一次。目前已完成计划任务。
（四）免费为获得廉江市首届“十名优秀校长”和“百名优秀教师”以及为建国以来对廉江的经济发展和社会进步做出过突出贡献的全国劳动模范和省市劳模做身体检查。
（五）投资191万元在挂点帮扶单位河唇镇上村建设“开心农场”，开发有机蔬菜种植、肉兔养殖、生态鱼塘、山岭牧羊、有机茶场、水果种植等多个集体经济项目。生产出来的产品，按市场价格供应医院食堂，让患者、员工、家属吃上放心的“绿色”食品，剩余部分直接推出市场销售，每年可增加村集体经济收入5万多元，并将项目收益中医院所获部分作为扶贫基金，帮扶贫困户脱贫致富。
五、主要成效
（一）医院管理得到进一步规范，工作流程更加科学，医疗救助、科室协调联动、后勤保障等各项工作效能明显增强，有效提高了医疗技术和服务质量，保障了医疗安全。
（二）服务形象明显改善，队伍专业素质稳步提高。特别是创建三甲医院以来，我院切实加强医务人员的专业技术培养，人才队伍的整体业务素质和水平明显提高。2012年，医院的职称考试、执业医师考试合格率均明显提高，临床医生的“三基”考试合格率达100%，护理人员“三基”考试合格率达100%，护理操作专科理论技术考核的达标率达100%。
（三）就医环境持续优化，群众得到实惠。医院环境经整治后变得整洁明亮，服务设备设施完善，病房设置能满足病人基本需求；惠民措施得到广大群众的拥护认可，并吸引周边县市群众纷纷来诊，医院业务收入逐年上升，形成医院营运的良性循环。
（四）医患关系逐步好转，群众满意度不断提升。近年来，通过加强医疗质量和医疗服务两个体系建设，我院的医疗质量和医疗服务水平明显提高，医患关系进一步融洽，医疗纠纷大大减少，医院的综合满意度大大提升，2012年群众对医院的综合满意度达94.2％。
近两年来，医院先后被获得“全国院务公开示范点”、“广东省先进基层党员组织”、“广东省创争活动先进单位”、“广东省人文管理最具凝聚力单位”、“广东省诚信示范企业”、“广东省诚信为民示范单位”、“广东省厂务公开民主管理先进单位”、“湛江市依法诚信经营顾客满意单位”等20余项；2012年，医院在第一届“中国县级医院竞争力百强”评比排行榜中列第44位，在广东省排行第二名。
六、努力方向
今后，我院将继续围绕创建创建三甲医院的目标，结合“三好一满意” 活动和平安医院创建工作，进一步推进医疗质量和服务体系建设，切实提高医疗服务质量和专业技术水平，努力建设好员工满意、客户满意、患者满意、家属满意和政府满意的百姓医院。
2013年9月28日