亲情服务，构建和谐医患关系
——市人民医院护理队伍建设纪实
总策划/李习昌 策划/张立华 撰稿/本报记者 曹锡邦 通讯员 钟自斌 潘汝佳
最近，市人民医院护理工作又出新招，全院在继去年开展“亲情服务”活动后，今年4月15日又推出了护理工作“三贴近”举措，即贴近病人、贴近临床、贴近社会。改革临床护士模式，逐步实行护士管床、管病人的大包干责任制，实施“护士床边工作制”，把“柜台护士工作站”改为“流动护理工作站”，使临床护士对所负责的患者时刻提供连续、全程的优质护理服务的同时也为护士与患者之间创造了更多相互沟通、相互理解的机会，那一张张亲切的笑脸，一句句贴心的话语，一轮轮精心的护理……无不令人感动，特有的环境，营造了特有的人文文化与和谐的氛围，演绎了一段段人间的真情。
“早上好”、“您好”、“需要什么帮忙？”……一声声的问候饱含着真诚与温馨，加上白衣天使们轻快的脚步在病房之间来回穿梭，让病人在这里享受到最亲切、最周到的家庭式护理。这些改革取得的最直接成效就是病人的满意度增加、病人对疾病的知晓率提高和护理服务的提升。不少病人都说：“护士就像亲人一样贴近我们，让我们倍感温暖！”许多病人甚至由衷地喊出了：“护士就是我们的亲人，是春天的传播者！”肝胆科住院的60岁患者廖老伯说：“现在我们患者不用家人陪护都行了，吊瓶不用叫护士啦！护士时时在病房来回巡视，真好！”
近年来，市人民医院狠抓护理队伍建设，经过护理制度的改革和创新，实施科学管理，优化队伍结构，开展“亲情服务”等活动，进一步构建和谐护患关系，不断提高了医院护理水平和服务质量，树立了公立医院的形象，推动了医院的快速发展。
●创新护理工作模式
建立和谐护患关系
护理理念的创新，是促进医院提升服务质量的需要，也是医院发展的需要。2009年，为积极配合该院开展的“健康大家·服务年”的号召，市人民医院护理部本着“以人为本，以病人为中心”的宗旨，以打造“百姓医院、平安医院、和谐医院”为总体目标，于去年6月全面推行“亲情服务”护理活动。
亲情服务是21世纪的新型医疗行业服务理念，是以创造和谐的医患关系，为患者提供家庭般就医环境和亲切感受的服务方式。从护士的语言规范、服务行为、沟通技巧入手，从细微之处做起，从我做起，把“亲情化”服务贯穿于日常护理工作全过程，以护士真诚、温馨的服务使病人舒心和放心，从而更好地提高病人的满意度，建立健康和谐的护患关系。全院护士积极参与这项活动，按照工作流程，认真做好每一步工作，每一个细节。坚持做到为病人提供“六声”服务：做到来有迎声，治疗有称呼声，操作失误有歉声，配合操作后有谢声，询问有解释声，走时有送声。患者出院时发放“爱心联系卡”，加强与患者的沟通。进一步提升了人性化、亲情化的服务水平、融洽了护患关系，降低护理纠纷的发生。
在开展“亲情服务”活动中，全院护士积极参与，在行动中演绎了一幕幕感人的场面，好人好事和感人的事例层出不穷，颅脑一科去年7月份收治一名孤寡老人，该科护理人员为老人买饭菜、毛巾、水桶，为老人抹身、擦背，老人自制了一面锦旗挂在病房，以表对护士们的感谢。还有感染科护士经常为被遗弃的无名氏和爱滋病人、结核病人，落实病人的生活护理如喂食、擦身等。护士钟晓玲、陈春献、刘小丹还给出院没钱乘车回家的患者和家属送钱，解决回家路途费用，患者和家属感激不尽。
去年曾对护理满意度进行调查，共发出病人出院护理满意度调进表8250份，综合满意度达96.5%。病人选出心目中最有礼貌、态度、技术最好护士175人，收到表扬信40封，锦旗25面。
●加强护理质量管理
提高护理服务水平
护理质量是指护理的工作表现及服务效果优劣程度,是在护理过程中形成的客观表现，护理质量直接关系到患者的生命与健康。因此,加强护理质量管理,不断提高护理质量,使患者满意是护理管理的中心任务,是医院在逐步建立和完善系统化的质量保证与评价机制，是实施以患者为中心的整体护理的重要保证，市场竞争中立于不败之地的关键。
积极推行护理改革。去年9月份在全院临床科室全面推行APN连续性排班法。即是广东护理事业的五套马车是政策、管理、人才、技术、服务；恰当的护理管理模式，能促进专业、技术、人才和服务的发展，否则将制约其进步发展；APN连续性排班法不仅仅是排班模式的改变（24小时5次交班减至3次交班），更主要是人力资源管理模式变革（加强中午、夜班人力，保证中午、夜班有2个以上护士值班），是护士分层级管理的基础和落实护理核心制度的保障。
2008年8月1日，市人民医院呼吸、血液内科、颅脑一科、颅脑二科、妇科、肝胆外科、骨一科、神经内科七个科室首先试行APN连续性排班法和护士分层级管理。其优点是：APN连续性排班法和护士分层级管理是一种无缝隙护理的方法；新、老护士搭配，充分发挥了年资高护士的临床优势；注重了专科观察、病人病情的评估，注重了护理措施的落实与效果评价，体现了护士层级管理；同时由于时间的连续性，护士更了解病人的病情、治疗和护理；避免了白天护士多，晚上护士少，头重脚轻的工作情况；通过各班工作职责重组和细化，均衡人力、工作的配置，使各班的工作量基本平衡、饱和及合理，是保证护理质量和保障病人安全的新举措。
不断完善护理管理体系，强化护士长的管理意识。实行护理的三级管理，特别注重年轻护士长的素质培养。通过举办护士长交流会，把资深护士长科学管理方法和管理经验传授给年轻护士长，帮助她们在短时间内承担起科室的护理管理工作，充分发挥护士长的行政管理职能，做到质量的严格监控，随时发现问题随时整改。坚持护士长例会和护士长夜查房制度，加大对各项工作的执行和监控力度，有效地确保护理质量，保证了护理安全。
严格落实各项核心制度。特别是双人查对制度、输血查对制度、交接班制度、护理行政业务查房制度、护理会诊制度等等，对新入院、手术前后和危重病人的护理狠抓落实，严密监控，去年无护理并发症发生。对护理疑难病例充分发挥科间的协作性，调动本院护理人力，解决了护理中的疑难问题，提高了护理质量。
完善了紧急状态下护理人力资源调配方案，健全了急救体系。急诊科院前急救和院内救治分开管理和工作，明确职责，急救水平明显提高。去年在我市发生的特大交通事故中，急诊科做到急救快速、准确，保证了病人的救治及时到位，得到上级领导的一致好评。
去年3月湛江组织的医疗质量督查和去年11月湛江市护理事业发展规划中期评估检查，市人民医院的护理质量得到专家的充分肯定，在全市二级医院中成绩突出。
●增强大局发展意识
打造优秀护理团队
要打造一支优秀的护理团队，首先是培养护士良好的职业道德和奉献精神。其次就是要千方百计提高她们的技术素质，使这支队伍成为医院护理服务的骨干。
随着医改的不断完善，去年市人民医院打破收治患者历史记录，住院患者直线飚升，特别是各内科病区住院患者每天均达40-50人之间，各外科手术例数也比去年增加了1127例。同时新开新生儿科、微创外科，重症医学科、手术室、急诊科扩科，全院护理人员紧缺，但全院护理人员团队意识、大局意识强，发扬吃苦耐劳、无私奉献、不怕累的精神，积极配合医院完成各项护理任务，体现了较好的协作精神，体现了该院护理队伍是一支业务素质高、应急能力强，富有凝聚力和战斗力的护理团队。去年呼吸内科、妇科、输液室分别被湛江市工会、廉江市工会和廉江市妇联授予优秀护理集体、女职工文明示范岗、巾帼文明示范岗称号；总护士长吴章玲被评为湛江市优秀护士长，吴玉兰、龙秀程被评为湛江卫生系统优秀护士；李婉澄、梁琬屏、杨柳枝、吴章玲、黄少平被评为廉江卫生系统“十佳”护士。
加强护理队伍的培训，不断提高护理技能，及时适应护理临床各专科建设的需要，有计划地选派业务能力强，认真负责的护理骨干外出进修学习，去年选派护士长和护理骨干到外出学习包括香港大学学习共114人次，进修11人，为医院注入了先进的护理管理理念，推动了该院护理专业和技术的发展。梁琬屏、杨柳枝被评为廉江市人民医院第一批拔尖人才。
对各层级护理人员进行“三基”考核和层级培训，提高了各层级护士的专业和技能水平。积极配合外科腔镜微创手术的开展。手术室、病房护士积极配合，较好地完成术前准备和术中、术后护理，使病人康复快，住院时间短，从而创造较好社会效益。随着介入肿瘤治疗设备的引进，大型C臂安装的投入使用，物理治疗室逐渐健全，现阶段护士较好地配合做好相关肿瘤物理治疗和介入工作。去年9月份开展了专科护理文书书写，落实了三级护理查房制度，上级护士对下级护士专业指导作用得到充分的体现，这不仅提高了护理质量，而且更加简化和规范了护理文书书写，提高工作效率，从而保证了护理即时动态的准确记录，真实及时地反映了护士对患者病情的观察、变化以及处理等情况，使护理工作责任落实到位，确保了病人的安全和医疗护理工作的安全。去年10月份开展特殊科室包括急诊科、重症医学科、产科、手术室、血透室护士核心能力培训和考核，大大提高了特殊科室护士业务水平和解决问题能力，保障特殊科室护理质量。
2010年是市人民医院“健康大家·技术年”，是护理事业深化改革，护士们施展才干，提高服务质量的关键一年。市人民医院护理部的负责人表示，将以医院的发展方向和广东省护理工作“十一五”规划作为护理改革的指导方向，以十大专科安全质量为目标，以提升“管理能力、服务能力、诊疗能力、保障能力、协作能力、自律能力”六种能力为抓手，“坚持以病人为中心”服务宗旨，继续深化“亲情服务”等活动，为病人提供精湛的护理技术服务，保障病人安全，病人对护士满意度达98%。为打造“百姓医院、平安医院、和谐医院”作出新的奉献。